09/12/2007

Dicas para lidar com atendentes


Se tem uma coisa que te irrita profundamente é ter que argumentar com atendentes de telemarketing... Acertei? As chances de errar nessa afirmação são quase nulas.
Como a informação é uma arma poderosa, após te fornecer alguma munição, vou deixar no final um link para uma notícia bem interessante. (Afinal não desejo que vc saia do blog assim tão rápido. hehehe...) Vai ser um post longo, mas esclarecedor.

Vamos lá! Como eu já trabalhei em duas empresas que tem este tipo de atendimento, posso contar o que vi e ouvi além das linhas "inimigas". Talvez o maior conselho seja justamente não tratar o atendente como inimigo. Analise comigo quem é este indivíduo que está do outro lado da linha. Vai parecer que estou defendendo os atendentes, mas na verdade serei justo. Vou assoprar, mas tenho o que bater também. Entenda o todo, ok?

Quase sempre é alguem que não conseguia seu primeiro emprego, e resolveu tentar este caminho difícil, porque é justamente no telemarketing que as agências de emprego conseguem mais oportunidades. Entenda a pressão desta pessoa em começar, ou voltar a trabalhar, depois de muito tempo ouvindo "nãos".

Para ajudar a ilustrar, vou criar um personagem. Seu nome real não importa, pois agora será batizado como Wescley Ricardo. (Um codinome vergonhoso inventado por seu coordenador).

Ao chegar na empresa, quase todos passam nos testes, afinal a demanda é muito grande. Esses testes foram rigorosos? Voce já deve ter deduzido que não... Depois vem o "treinamento", onde nosso amigo recebe um manual gigante sobre todos os procedimentos da empresa.

Você como cliente conheceu o que tem lá quando contratou o serviço? Não? Nem o Wesley Ricardo terá tempo para conhecer, pois em pouco tempo será lançado ao fogo das PA's. (Posições de atendimento).

Chegamos onde eu queria. O cara precisa muito desse emprego, e despreparado vai para a guerra. Sabe que suas conversas serão monitoradas, e foi orientado a atender como um robô. Seu script é seguido rigorosamente cerca 300 vezes por dia, afinal ele será cobrado se não atender essa média. Depois de um tempo, já atende seu telefone de casa seguindo o script. Ouvi vários relatos desses... rs...

Conflito interno. Muitas vezes o Wesley Ricardo não saberá quem defender. A empresa que paga seu salário, ou o cliente que está coberto de razão? Nem sempre o cliente está correto, é verdade... Tem muito "espertinho" tentando obter vantagens pela Lei de Gérson, mas vamos nos basear no cliente-vítima, ok?

Este cliente-vítima se transforma em vilão rapidamente se grita e ofende o atendente. Não é na truculência verbal que você conseguirá o que precisa. É uma covardia ofender assim, já sabendo que não poderá ser ofendido de volta. Entenda que se o atendente não sabe ao certo de que lado do time ele joga, ter o mesmo como aliado é o mais inteligente. Ele vai tentar encontrar um caminho para te ajudar, e muitas vezes não há. Lembre-se as regras que ele segue foram ardilosamente criadas pela empresa.

Tente manter a calma se ele demorar a entender o seu caso. A variedade de problemas é muito grande, e a cabeça dele já virou um trevo logo depois do primeiro atendimento do dia. A quinta geração da família dele não tem nada a ver com a sua disputa com a empresa. Ele não te enganou. Ele não te roubou. Imagine se você fosse chamado de ladrão várias vezes por dia... As pessoas quando lesadas tem a tendência de dizer que se o atendente representa a empresa, é ele que vai ouvir os palavrões.

E agora o atendente-vítima é que se transforma em vilão. Você vai gostar mais desta parte. rs...
Com alguma experiência, o Wesley Ricardo já aprendeu algumas coisas para se defender. Para começar, se identifica com muita rapidez, e você só ouve: EmpresaX,Weslicardoboatardeemqueposjudar?

Dessa forma você não poderá telefonar de novo reclamando dele. Então, não começe seu assunto sem perguntar o nome de atendimento que ele usa com clareza. Pergunte também se a ligação está sendo gravada, e se ele pode passar o protocolo de atendimento antes mesmo de começar a conversar. Deixe claro que você sabe da existência do seu histórico no sistema. Eles digitam tudo lá. Porisso faça suas anotações também! E principalmente seja polido(a), lembra?

Se a ligação ainda não caiu "acidentalmente", você pode ter certeza que seu atendimento não terá truques de fuga. Os atendentes costumam a deixar o pepino para outro colega sempre que podem. Agora ele precisa te ajudar de verdade. Sua educação, e sua demonstração de que sabe jogar nas regras deles acaba de garantir isso.

Para não sofrer muito na hora de cancelar um serviço, diga logo de cara que está convicto em cancelar, e que deseja ser passado para o setor de retenção, afinal ele ia te transferir para lá de qualquer forma depois de te desgastar por uns 15 minutos... Assim você não conta a mesma estória duas vezes. A retenção é o depto em que o atendente é especialista em manter o cliente com ofertas. Se você quer mesmo cancelar, já diga que não aceitará nenhuma oferta, e que deseja somente o cancelamento.

E se a ligação foi deles para oferecer algo que não te interessa, eles falam sem respirar para você ouvir tudo sem interromper. Não hesite em interromper. Peça licença, e não invente desculpas. Diga somente que não deseja a oferta, e que por favor não insistam. Sempre é o suficiente. Você não perde seu tempo, e o operador já percebeu que ele também ganhará o tempo dele para ligar para outra pessoa.

Tem muito mais, mas minha memória foi afetada por digitar assim como um psicopata. Prometo que não escreverei mais assim em um só post. E por falar em promessa aí vai o link para uma notícia bem interessante.

9 legendas adicionais:

O ANTAGONISTA disse...

Muito bom o post, tem realmente dicas legais... acho que todo mundo já ficou puto com algum atendente de telemarketing... principalmente com aqueles que ligam para sua casa pra te oferecer algo que você absolutamente não precisa ou não quer.

Valeu!

O ANTAGONISTA disse...

Valeu pela dica da cor da letra... já mudei, acho que melhorou agora. Obrigado pela visita e volte sempre!!!

Valeu.

Di disse...

Ahh Johnny..Tudo isso é verdade mesmo, as dicas são muito boas, pena q eu tive q aprender elas na prática mesmo, tomando porrada e gastando meu tempo. Eu tbém não consigo ficar "polido" por muito tempo nessas ligações. Tem sempre uma hora q chuto o balde, (sou meio estressadinho) e ai pioro a situação.
Já tinha lido e até publicado essa reportagem do link q vc colocou aqui. É um Brasil de ninguém mesmo, né ?, Em quem vamos confirar!!!
Estamos frito... Se fosse em outro país isso não acontecia (Lembra na França há uma ou duas semanas atrás = quebraram tudo) A culpa infelizmente é mesmo do brasileiro.
Mas confesso que já ando cansado de sempre ficar defendendo meus direitos, qdo o sistema é muito grande e complicado....afff
falei demais.
Um abraço

Richard disse...

Ah, e assim, eu escrevia textos grandinhos no outro blog, dai eu olhei pro meu blog, e senti nojo, muito nojo mesmo do que eu tinha escrito, por isso eu fiz esse outro de um jeito diferente, não que os textos gigantes tenham sido banidos, mas garanto que quando eles aparecerem eles vão ser diferentes ^^

FOXX disse...

ctrl+p para imprimir né?

BABI SOLER disse...

O que me deixa mais pasma é ser acordada sábado pela manhã com ligaçõs do telemarketing ativo.
Haja paciência!

Rob Gordon disse...

Detesto vir fazer isso aqui nos comentários, mas não achei seu orkut.

Estou pedindo votos para os parceiros do Champ-Vinyl nessa enquete

http://www.orkut.com/CommPollVote.aspx?cmm=147941&pct=1200457814&pid=69073382

E, se você tiver amigos na comunidade, "campanhe!"

Valeu! Conto com vc! Abração!

Mestre Splinter disse...

Fui vítima dessa porra semana passada! Estava atendendo um pessoal e no telefone ao mesmo tempo, e não tiveram piedade, hehehehe! Por que eu não li estas baitas dicas antes?!!!




...mas basicamente, o que tu dizes no post não tem mistério... é aquela coisa, faz como gostariam que fizessem contigo, afinal, é até mais fácil ser legal que ser escroto, hehehe...!

...e geralmente se chega mais rápido aonde se quer...

...só que essa notícia que tu chamas de ''interessante'', eu chamaria de revoltante... mais ainda por saber que não é um caso único nesse Brasil véio sem freio, nenhuma ''lenda'' urbana, e sim aquela bruta realidade mandada pelos que visam o logro, a vantagem... maaas... tamos aí é p'ra resistir mesmo, de otra forma nem adiantaria estar vivo...

Grande abraço, maluco... fica na boa!

Anônimo disse...

oi gostaria de saber se á algum script para um atendente de telemarketing ativo,

vou começar trabalhar na area e não sei muita coisa vou realizar cobrança para um banco!

se puder me mandar augum material eu agradeço desde já! meu imail é menina_mayarah@yahoo.com.br


beijos e ate mais!!!

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